Petit pays, grande cohésion

Petit pays, grande cohésion

C'est ici que seront publiés les articles du blog de Birthe Christiansen de la BCM Academy GmbH, notre filiale.  

Christian Herber m'a expliqué dans une interview comment fonctionne la gestion de crise Corona au Luxembourg, que même un petit pays peut être important dans la gestion des crises et ce qu'il a appris du travail de l'équipe de crise.




Nous avons mené cet entretien à l'aide d'un outil de conférence téléphonique.

Birthe : "Christian, quel est exactement ton travail ? Quelles sont vos tâches ?

Christian : "Je travaille au département informatique de la succursale luxembourgeoise d'une banque dont le siège est en Allemagne. J'ai plusieurs tâches et 3 rôles.

D'une part, je dirige l'équipe "IT Application Services", qui est responsable du support des applications et des interfaces pour les entités luxembourgeoises de notre banque. Cette tâche prend environ 60 % du temps pendant les opérations normales. De plus, je suis le responsable de la sécurité de l'information avec 30 % du temps et enfin, je suis également le responsable de la CB et le coordinateur de l'équipe de crise locale. En fonctionnement normal, cette tâche occupe 10 % de mon temps de travail.

Dans le domaine de la gestion de la continuité des activités, nous travaillons depuis plusieurs années selon le cycle de vie de la gestion de la continuité des activités, basé sur la norme ISO 22301. Par conséquent, les tâches sont désormais exécutées de façon routinière. En outre, il y a aussi des phases de plus en plus calmes dans l'année où aucune activité directe n'est requise.

Depuis la crise de Corona, la répartition du travail a complètement changé : je consacre 10 % de mon temps à mes tâches de chef d'équipe, 20 % à la sécurité de l'information, et tout ce qui a trait à la BCM - en particulier mon rôle de coordinateur et de modérateur dans l'équipe de crise - occupe actuellement 70 % de mon temps.​"


Birthe : "Depuis combien de temps vous occupez-vous de la gestion de crise et de la gestion de la continuité des opérations ?

Christian : "Je m'occupe de BCM depuis 2005, lorsque j'étais dans une autre institution financière et qu'il s'agissait plutôt d'un système ITSCM. Depuis 2009, je suis BC Manager dans notre banque à Luxembourg, ce qui signifie que j'ai également un œil sur les processus des départements spécialisés.

Le thème de la gestion des crises existe depuis longtemps au sein de la banque - à partir de 2015, nous avons formalisé et professionnalisé notre système de gestion des crises. Auparavant, l'accent était davantage mis sur l'alerte et l'activation des plans d'urgence en cas d'urgence ou de crise. Mais après ma formation avec vous à l' BCM Academy, j'ai appris qu'il y avait beaucoup d'autres domaines dans lesquels nous pouvions encore nous améliorer. Par exemple, la structure organisationnelle complète - également en rapport avec la BCM et l'ITSCM, la définition des rôles et la dotation de ces rôles, la communication de crise et également les sujets supposés "accessoires" tels que les matériaux de travail et l'enregistrement.​"


Birthe : "Quelles sont vos conclusions sur le "fonctionnement en direct" de l'équipe de crise et de l'organisation de crise ?

Christian : "Au fond, depuis le début de la crise, nous avons énormément bénéficié du fait que nous avons traité la gestion des crises de manière plus intensive ces dernières années et nous sommes heureux d'avoir non seulement documenté les processus, mais aussi suffisamment pratiqué, "vécu" et optimisé !

"Tenir un journal n'est pas quelque chose que l'on fait juste à côté..."​

En ce qui concerne les rôles, je savais ce qui devait être fourni "par défaut" dans l'équipe de crise. Mais pour certains d'entre eux, je ne pensais pas que nous en avions besoin. D'une part en raison de la taille de notre entreprise sur le site de Luxembourg, d'autre part nous y disposons d'une organisation de crise gérable et dynamique. Entre-temps, cependant, nous avons constaté que les "rôles standard" sont parfaitement sensés - par exemple, le responsable du journal de bord en tant que rôle distinct ou quelqu'un qui se concentre sur la communication. Quiconque a travaillé activement pendant plusieurs jours au sein d'une équipe de crise se rendra vite compte que de telles tâches ne peuvent pas être accomplies "à côté".



Source de l'image : Image sans licence, WIX

Le journal de bord est très précieux pour nous en général - nous l'utilisons pour vérifier quotidiennement quelles mesures ordonnées par l'équipe de gestion de crise sont encore ouvertes ou quel est le statut de certaines décisions. Nous l'utilisons également comme un outil pour nos "leçons apprises" et nous l'utiliserions également pour fournir aux autorités de contrôle bancaire ou à l'audit interne des preuves du travail de notre équipe de gestion de crise, notamment en ce qui concerne les décisions prises. Et puis, à un moment donné, il devrait y avoir un "retour en arrière" ; ici, nous voudrions utiliser le journal de bord pour reprendre de manière ordonnée certaines mesures qui étaient nécessaires pour les nouvelles conditions de travail.

"Les formalités n'ont pas toujours et partout rencontré l'enthousiasme, mais elles offrent une valeur ajoutée dans la crise !"


2015 / 2016 : après ma formation avec vous, nous avons pu mettre en œuvre de nombreuses choses et avons également pris de nombreuses mesures formalisées : J'ai rédigé des documents tels qu'un manuel de gestion de crise, un plan de réponse aux crises, un plan de communication de crise et des listes de contrôle. Cela n'a pas toujours suscité l'enthousiasme partout - mais maintenant, dans cette situation, même ces formalités offrent une valeur ajoutée absolue !​"

Birthe : "Comment travailler ensemble au sein de l'organisation de crise dans cette situation ?"

Christian : "Tout d'abord, nous travaillons via un outil de téléphone/vidéoconférence, grâce auquel nous nous réunissons quotidiennement au début et maintenant 3 fois par semaine. Nous en sommes très satisfaits. Cela aide énormément que vous puissiez vous voir les uns les autres.

Un autre outil de communication très utile dans notre travail de gestion de crise est notre service de messagerie. Toutefois, il faut l'utiliser avec détermination et parcimonie. Par exemple, nous appelons également un telco ou une vidéoconférence à court terme et non programmée.

 

"Les rendez-vous fixes et les points fixes de l'ordre du jour sont utiles - c'est ainsi que se crée la routine !"


Sinon, nous utilisons - comme décrit - le journal de bord pour suivre ou corriger les mesures.

Je trouve très utile que nous ayons fixé des dates de réunions et que nous procédions également selon un ordre du jour fixe. De cette façon, nous évitons de nous perdre dans des sujets ou d'autres points importants qui pourraient être négligés.

La communication est également très importante pour nous - il y a une mise à jour hebdomadaire pour notre personnel sur les questions d'actualité, ce que fait l'équipe de gestion de crise, comment procéder, etc. La communication externe avec l'association bancaire ou l'autorité de contrôle a également été importante pour nous depuis le début - ici aussi, il y a des mises à jour hebdomadaires sur le statut de notre banque.

Enfin, une coordination régulière avec l'équipe de crise de notre siège social est bien sûr indispensable pour maintenir l'alignement des mesures locales et du groupe."


Birthe : "Quelles directives ou recommandations l'autorité de surveillance bancaire luxembourgeoise vous a-t-elle données ?

Christian : "Nous avons différentes sources pour les lignes directrices et les recommandations - il y a donc bien sûr les recommandations et les décisions du gouvernement, mais aussi celles de l'autorité de surveillance bancaire et de l'association des banques (ABBL = Association des Banques et Banquiers, Luxembourg).

Ces derniers ont très tôt pris contact avec les banques en leur donnant des directives. Les premières recommandations étaient que chaque banque devrait procéder à un examen des plans de la CB afin d'être préparée.

Des recommandations ont également été formulées sur les mesures préventives, telles que l'hygiène des mains, de la toux et des éternuements. Nous avons également combiné à un stade très précoce des dépliants et des prospectus des autorités sanitaires luxembourgeoises et de l'Institut Robert Koch, et informé nos employés à un stade précoce par le biais de divers canaux d'information (courrier, intranet, avis).

"Des solutions à distance et dans les nuages avant Corona ? Presque impensable" !

Il a également été recommandé, dès le début, de maintenir la disponibilité des désinfectants, de développer le travail à distance et de rendre les horaires de travail plus flexibles.​

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Avant la Corona, les banques luxembourgeoises étaient très réglementées en termes de solutions de cloud computing et de solutions à distance. L'autorité de surveillance bancaire luxembourgeoise (CSSF = Commission de Surveillance du Secteur Financier) était très restrictive à cet égard - seules une approbation explicite et des contrôles et spécifications très stricts pouvaient permettre la mise en œuvre de telles solutions. Nous avons donc été surpris de constater que, dès le début du mois de mars, ces exigences ont été assouplies - en d'autres termes : suppression temporaire de l'obligation de licence pour la durée de la crise de Corona. En outre, il a été recommandé de déplacer les employés vers le bureau à domicile si possible.

Depuis la mi-mars, des rapports hebdomadaires sur les défaillances (personnel, opérationnel ou fournisseur de services), les pertes financières ou autres problèmes doivent être signalés à l'autorité de contrôle. Nous sommes très heureux de le faire parce que nous sommes vraiment fiers de le faire si bien !​"


Birthe : "Dans quelle mesure avez-vous été en mesure de mettre en œuvre les recommandations et les lignes directrices ?"

Christian : "Nous avons réfléchi à de nombreux points sur nous-mêmes au fil du temps. Par exemple, j'ai contacté notre conseil d'administration à Luxembourg dès le mois de février et j'ai recommandé la création d'un groupe de travail. J'ai invité les membres du conseil d'administration à une discussion préliminaire avec des suggestions de mesures, etc. Depuis la mi-février, nous avons tenu des réunions hebdomadaires, puis des réunions quotidiennes.

Heureusement, nous n'avons pas eu de problèmes avec les désinfectants, le siège social avait déjà pris des précautions ici et pouvait aussi nous "approvisionner". Notre direction des installations a alors très rapidement mis en place un distributeur à l'entrée de chaque étage.

Après les recommandations initiales peu contraignantes, nous avons commencé à nous préparer à l'utilisation de bureaux à domicile après le relâchement des solutions à distance et dans le nuage. Heureusement, notre conseil d'administration a très vite suivi notre recommandation d'acheter des ordinateurs portables pour tous les employés afin qu'ils puissent encore être livrés à temps : Parce que le 22 mars, l'autorité de contrôle a également fait la recommandation urgente d'adapter l'organisation afin que le plus grand nombre possible d'employés travaillent depuis leur bureau à domicile - à ce moment-là, nous en avions déjà "fini" avec la mise en œuvre."


Birthe : "Y avait-il des tâches ad hoc que vous deviez faire et que vous n'attendiez pas ?"

Christian : "Lors de la mise en place des postes de travail des bureaux à domicile - à quelques exceptions près dans le domaine de l'informatique, cela n'a jamais été un problème pour nous pour les raisons mentionnées ci-dessus. Nous avons donc eu des tâches que nous n'attendions pas : Acquisition ad hoc de matériel, adaptation de l'infrastructure, installation de portables.

"Le conseil d'administration a également contribué à la livraison des cahiers !"

Nous voulions que tous les cahiers soient prêts pour le week-end de la 12e semaine. Dimanche soir, après avoir installé avec succès tous les dispositifs, effectué les contrôles de sécurité et créé de courtes documentations et des lettres de mot de passe, nous avons commencé. Nous avons apporté aux employés leur équipement de bureau à domicile. Notre conseil d'administration a également aidé ici et a livré des carnets de notes ! Nous étions donc déjà au siège social avec 92 % des employés le lundi 23 mars, soit exactement un jour après que l'autorité de surveillance ait recommandé de mettre en œuvre cette mesure de toute urgence. Nous voilà définitivement "avant la situation" !

Nous avons également organisé une mise à jour ad hoc de la BIA, que nous devions réaliser au début du mois de mars. Notre dernière AIB ne date pas d'hier, le rapport date de novembre 2019, et je devais vérifier si tout était encore en ordre et, surtout, demander qui était critique, par nom et en termes de temps. Ces informations devaient être utilisées pour élaborer un concept de bureau divisé et pour donner la priorité aux employés lorsqu'ils se dotent d'un équipement de bureau à domicile.

En outre, nous avons dû élaborer un plan d'action en cas de pandémie avec différents concepts sur la manière de séparer physiquement les employés : Par la distribution par étage, le bureau à domicile, la flexibilisation des horaires de travail, l'envoi des employés sur les lieux de travail d'urgence, etc.

"Lors de l'activation des postes de travail de secours, il y a eu une surprise..."

Oh - il y a eu aussi une surprise lors de l'activation des postes de travail d'urgence : nous avons conclu des contrats de service ici - mais malheureusement seulement pour le cas où le bâtiment ne serait plus disponible. Le prestataire de services s'est donc mis dans une position délicate ici - notre bâtiment n'était pas vraiment en panne. Nous n'avons pas eu à compter avec la bonne volonté - il y avait tellement d'autres demandes qu'il n'y avait pas de place disponible. En outre, nous avions "seulement" un contrat d'or et n'étions donc "pas prioritaires". Après la fin de la crise, il y a un certain besoin de discussion avec le prestataire de services - pour le dire de manière diplomatique. Comme il s'est avéré lors de l'échange avec d'autres banques luxembourgeoises, nous n'étions pas les seuls à vivre cette expérience.

Avant la solution du ministère de l'Intérieur, on apprenait que la frontière entre l'Allemagne et le Luxembourg serait fermée - et ce, relativement rapidement. La plupart d'entre nous font la navette tous les jours - nous avons donc dû nous assurer que ces employés recevaient des laissez-passer assez rapidement.

"La famille quitte l'État - sans autorisation et jusqu'à nouvel ordre !"

Une autre solution de l'État a entraîné quelques problèmes : un "congé familial" a été introduit spontanément. Tout salarié luxembourgeois touché par la fermeture des écoles et des crèches peut la prendre. Ce congé n'a pas à être approuvé par l'employeur et est rachetable "jusqu'à nouvel ordre". Heureusement, les collègues autorisés ici sont vraiment loyaux et flexibles et ont signalé qu'ils seront disponibles en cas de besoin.

En outre, à partir de la mi-mars, notre outil de conférence téléphonique toujours fiable chez un fournisseur connu semblait se tendre à quatre pattes en raison de la surcharge ... Les connexions téléphoniques n'étaient possibles qu'après plusieurs tentatives, les connexions étaient extrêmement mauvaises. Nous sommes ensuite passés à un autre outil de conférence téléphonique sans plus attendre - maintenant, tout se passe bien.

Soit dit en passant, l'échange informel avec les groupes de travail de la BCM et avec vous a été très utile pour déterminer un outil qui soit encore fonctionnel."

"Honnêtement ... qui pourrait se préparer à un tel scénario ?"

Birthe : "Etiez-vous bien préparé à une telle crise ?"

Christian : "Honnêtement - je me demande qui aurait pu être préparé à un tel scénario... Il n'y avait pas de plan concret de lutte contre la pandémie. Les plans en six étapes, tels que recommandés par l'OMS depuis la pandémie de SRAS, ne sont en fait qu'un jeu de réflexion théorique.

Mais comme le dit l'adage, tout ce que le BCM ou l'ITSCM ne couvre pas doit être cartographié de manière créative et réactive par la gestion de crise. Et ici, nous étions vraiment bien préparés. Tout le travail préparatoire et les exercices portent maintenant leurs fruits - le conseil d'administration et le reste de l'organisation de crise sont reconnaissants pour le solide travail préparatoire. Apprendre à connaître, à travailler et à utiliser les méthodes en période de calme joue maintenant en notre faveur."


Birthe : "Comment vivez-vous personnellement la gestion de la crise de la Corona par le pays du Luxembourg ?"

Christian : "Je suis un soi-disant "frontalier" de résidence allemande et donc pas un citoyen luxembourgeois. Néanmoins, j'ai bien sûr une expérience directe de la manière dont le gouvernement luxembourgeois traite ces questions.

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Par exemple, depuis quelque temps, nous avons l'obligation de porter un masque dans les transports publics et partout où la distance minimale de 2 mètres (au Luxembourg, elle est en fait d'un demi-mètre de plus) ne peut être respectée. Cependant, non seulement un "devoir" est déclaré, mais aussi - petit à petit - 5 masques sont mis gratuitement à la disposition de chaque citoyen.

Par exemple, l'avant-dernier vendredi au dimanche, une campagne de distribution a été organisée pour les entreprises de construction et de commerce, qui ont pu retirer leurs masques pour leurs employés sur un parking de l'aéroport pendant trois jours, classés par ordre alphabétique. J'apprécie vraiment ce pragmatisme !

"L'Etat luxembourgeois a pris la question très au sérieux depuis le début et l'a montré. Pas d'informations contradictoires - tout le monde se serre les coudes"

Ce que j'apprécie également, c'est que l'État luxembourgeois a pris la question très au sérieux dès le début et qu'il l'a montré. Outre les quelque 600 000 habitants du Luxembourg, près de 200 000 personnes s'ajoutent à la population au cours d'une journée de travail normale, simplement par des frontaliers venant de Belgique, de France et d'Allemagne. Face à cette situation particulière, il a été reconnu très tôt que des mesures ciblées devaient être prises pour assurer une bonne protection des habitants, des travailleurs frontaliers et de l'économie.

La communication est bonne et régulière, le gouvernement se réunit régulièrement et a lancé un site web de qualité et clair (www.covid19.lu). Tous y trouveront des informations pertinentes et importantes : Employeurs, employés, citoyens, travailleurs frontaliers, parents, etc. - toujours à jour et en quatre langues, tout simplement exemplaire !

Il n'y a pas d'informations contradictoires et d'approches différentes - tout le monde se rassemble ici !​"

"C'est une bonne idée d'examiner à l'avance les processus critiques et la gestion des crises".​

Birthe : "Quelle est votre conclusion ? Qu'est-ce qui va changer - après Corona - pour nous tous ? Y a-t-il eu quelque chose de bon qui est sorti de la crise ?"

Christian : "Après Corona, ou plutôt après le retour au "fonctionnement normal", il y aura effectivement beaucoup de changements - et beaucoup de choses positives : Quand Jens Spahn dit déjà publiquement que les plans d'urgence doivent être davantage testés, cela en dit long ! Je suis sûr que beaucoup plus de personnes auront désormais un lien avec le terme "gestion de la continuité des activités", il prendra enfin un sens différent ! De nombreuses personnes comprendront désormais que la gestion de la continuité des opérations n'est pas seulement une gestion de crise et qu'il est bon de connaître à l'avance vos processus et ressources critiques (mot-clé BIA) et de développer des stratégies et des plans sur la manière de poursuivre vos opérations commerciales en cas d'échec.

Beaucoup de choses vont également changer en termes de moyens de communication et de bureau à domicile - pour beaucoup de gens, les vidéoconférences ou le bureau à domicile n'étaient pas un problème avant Corona, il n'y avait aucune raison à cela. La crise de Corona a été un déclencheur important ici, maintenant elle est presque devenue la vie quotidienne de beaucoup. Je pense que beaucoup en reconnaissent les avantages et je suis sûr que certains des employés pourront travailler plus ou plus souvent à domicile dans une certaine mesure à l'avenir. Lorsque vous réalisez soudain qu'il est possible de se rendre au travail sans avoir à voyager pendant des heures et parfois des heures pénibles chaque jour, et que le travail au bureau à domicile peut être tout aussi efficace - et parfois même plus efficace - que dans le bureau partagé en espace ouvert de la Banque, alors de telles pensées vous viennent à l'esprit. L'expansion du travail à domicile à l'aide de moyens de communication modernes tels que la vidéoconférence, la messagerie, la collaboration en ligne / le partage d'écran prend maintenant de l'ampleur.

"J'apprécie l'échange régulier avec les groupes de travail du BCM ! Nous pouvons aussi apprendre des petites erreurs des autres pendant la crise et partager les expériences positives".​

Cela aura également un effet positif sur l'environnement s'il y a beaucoup moins de véhicules sur la route aux heures de pointe et sur l'"équilibre entre vie professionnelle et vie privée" si souvent cité. Au lieu d'alourdir l'environnement par les trajets domicile-travail, les gens ont désormais plus de temps pour faire du jogging le matin et pour passer plus de temps avec leur famille. C'est une situation gagnante pour l'entreprise et ses employés.

Mon réseau BCM a également été renforcé - j'apprécie l'échange désormais très régulier au sein des groupes de travail BCM allemand et luxembourgeois et je le trouve très précieux ! Nous échangeons des conseils et des expériences - ainsi, même pendant une crise, vous pouvez apprendre des petites erreurs des autres ou partager des expériences positives avec d'autres."


Birthe : "Christian, merci beaucoup d'avoir pris le temps. Vous pouvez être contacté pour un échange ou pour toute autre question?"

Christian : "Avec plaisir ! Le meilleur moyen est de nous envoyer un courrier électronique à l'adresse suivante :​ christian@herber.com"

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