Pequeño país, gran cohesión

Pequeño país, gran cohesión

Aquí es donde se publicarán las entradas del blog de Birthe Christiansen de la BCM Academy GmbH, nuestra subsidiaria.

Christian Herber me contó en una entrevista cómo funciona la gestión de crisis de Corona en Luxemburgo, que incluso un país pequeño puede ser grande para hacer frente a las crisis y lo que aprendió del trabajo del equipo de crisis.




Realizamos esta entrevista usando una herramienta de conferencia telefónica.

Birthe: "Christian, ¿cuál es exactamente tu trabajo? ¿Cuáles son sus tareas?"

Christian: "Trabajo en el departamento de informática de la sucursal de Luxemburgo de un banco con sede en Alemania. Tengo varias tareas y tengo 3 papeles.

Por un lado, dirijo el equipo de "Servicios de Aplicaciones Informáticas", que se encarga del soporte de aplicaciones e interfaces para las entidades luxemburguesas de nuestro banco. Esta tarea toma alrededor del 60 % del tiempo durante las operaciones normales. Además, soy el Oficial de Seguridad de la Información con el 30 % del tiempo y finalmente soy también el Gerente de BC y coordinador del equipo de crisis local. En el funcionamiento normal, esta tarea ocupa el 10% de mi tiempo de trabajo.

Especialmente en el entorno del BCM, hemos estado trabajando de acuerdo con el ciclo de vida del BCM basado en la norma ISO 22301 durante varios años. Por lo tanto, las tareas se llevan a cabo ahora de manera rutinaria. Además, también hay fases cada vez más tranquilas en el año en las que no se requieren actividades directas.

Desde la crisis de Corona, la distribución del trabajo ha cambiado por completo: dedico el 10% a mis tareas como jefe de equipo, el 20% a la seguridad de la información, y todo lo relacionado con BCM - especialmente mi papel de coordinador y moderador en el equipo de crisis - ocupa actualmente el 70% de mi tiempo.​"


Birthe: "¿Cuánto tiempo has estado tratando con la gestión de crisis y el BCM?

Christian: "He estado tratando con BCM desde 2005, cuando estaba en otra institución financiera y era más un sistema de ITSCM. Desde 2009, soy el Gerente de BC en nuestro banco en Luxemburgo, lo que significa que también tengo un ojo en los procesos de los departamentos especializados.

El tema de la gestión de crisis ha estado presente en el banco durante mucho tiempo: a partir de 2015 hemos formalizado y profesionalizado nuestro sistema de gestión de crisis. Anteriormente, la atención se centraba más en alertar y activar los planes de emergencia en caso de una emergencia o crisis. Sin embargo, después de mi entrenamiento con usted en la BCM Academy, me enteré de que había muchas otras áreas en las que todavía podíamos mejorar. Por ejemplo, la estructura organizativa completa -también en relación con la BCM y la ITSCM-, la definición de las funciones y la dotación de personal de esas funciones, la comunicación en caso de crisis y también temas supuestamente "incidentales" como el material de trabajo y el registro.​"


Birthe: "¿Cuáles son sus hallazgos de la "operación en vivo" del equipo de crisis y la organización de crisis?"

Christian: "Básicamente, desde el comienzo de la crisis nos hemos beneficiado enormemente del hecho de que nos hemos ocupado más intensamente de la gestión de la crisis en los últimos años y estamos contentos de que no sólo hemos documentado los procesos, sino que también los hemos practicado, "vivido" y optimizado suficientemente.

"Llevar un registro no es algo que sólo se hace a un lado..."

En cuanto a los roles, sabía cuáles debían ser proporcionados "por defecto" en el equipo de crisis. Pero para algunos de ellos, no creí que los necesitáramos. Por un lado, debido al tamaño de nuestra empresa en el sitio de Luxemburgo, por otro lado tenemos una organización de crisis manejable y dinámica allí. Mientras tanto, sin embargo, hemos encontrado que los "papeles estándar" tienen perfecto sentido - por ejemplo, el encargado del diario de a bordo como un papel separado o alguien que se centra en la comunicación. Cualquiera que haya trabajado activamente durante varios días en un equipo de crisis se dará cuenta rápidamente de que esas tareas no se pueden realizar "de lado".


Fuente de la imagen: Imagen sin licencia, WIX

El cuaderno de bitácora es muy valioso para nosotros en general - lo usamos para comprobar diariamente qué medidas ordenadas por el equipo de gestión de crisis están todavía abiertas o cuál es la situación con respecto a ciertas decisiones. También lo utilizamos como herramienta para nuestras "lecciones aprendidas" y también lo utilizaríamos para proporcionar a las autoridades de supervisión bancaria o a la auditoría interna pruebas de la labor de nuestro equipo de gestión de crisis, especialmente en lo que respecta a las decisiones adoptadas. Y luego, en algún momento, debería haber un "camino de regreso"; aquí nos gustaría usar el libro de registro para retroceder ordenadamente ciertos pasos que eran necesarios para las condiciones de trabajo cambiadas.

"Las formalizaciones no siempre y en todas partes se han recibido con entusiasmo, pero ofrecen un valor añadido en la crisis!"

2015 / 2016 después de mi entrenamiento con usted fuimos capaces de implementar muchas cosas y también tomamos muchos pasos formalizados: He escrito documentos como un manual de gestión de crisis, un plan de respuesta a la crisis, un plan de comunicación de crisis y listas de control. Esto no siempre fue recibido con entusiasmo en todas partes - pero ahora en esta situación, incluso tales formalizaciones ofrecen un valor añadido absoluto!​"

Birthe: "¿Cómo trabajan juntos en la organización de la crisis en esta situación?"

Christian: "En primer lugar, trabajamos a través de una herramienta de teléfono/videoconferencia, a través de la cual nos reunimos diariamente al principio y ahora 3 veces a la semana. Estamos muy satisfechos con esto. Ayuda enormemente el que puedan verse el uno al otro.

Otra herramienta de comunicación que es muy útil en nuestro trabajo de gestión de crisis es nuestro servicio de mensajería. Sin embargo, esto debe ser usado con propósito y con moderación. Por ejemplo, también llamamos a una telco o videoconferencia con poca antelación y sin programar.

"Las citas fijas y los puntos fijos de la agenda son útiles - ¡así es como se crea la rutina!"

De lo contrario usamos - como se describe - el libro de registro para rastrear o corregir las medidas.

Me parece muy útil que hayamos establecido fechas fijas para las reuniones y también que procedamos según un orden del día fijo. De esta manera evitamos perdernos en temas u otros puntos importantes que tal vez se pasen por alto.

La comunicación también es muy importante para nosotros - hay una actualización semanal para nuestro personal sobre los temas actuales, lo que el equipo de gestión de crisis está haciendo, cómo proceder, etc. La comunicación externa con la asociación bancaria o la autoridad supervisora también fue importante para nosotros desde el principio - aquí también hay actualizaciones semanales sobre el estado de nuestro banco.

Y por último, pero no menos importante, la coordinación regular con el equipo de crisis de nuestra oficina central es, por supuesto, indispensable para mantener las medidas locales y de todo el Grupo "alineadas".​"


Birthe: "¿Qué directrices o recomendaciones te dio la autoridad de supervisión bancaria de Luxemburgo?

Christian: "Tenemos diferentes fuentes de directrices y recomendaciones, por lo que, por supuesto, están las recomendaciones y decisiones del gobierno, pero también las de la autoridad de supervisión bancaria y la asociación bancaria (ABBL = Association des Banques et Banquiers, Luxemburgo).

Este último se acercó a los bancos desde el principio con directrices. Las primeras recomendaciones fueron que cada banco debía realizar un examen de los planes de la BC para poder prepararse.

También se formularon recomendaciones sobre medidas preventivas, como la higiene de las manos, la tos y los estornudos. También combinamos volantes y folletos de las autoridades sanitarias luxemburguesas y del Instituto Robert Koch en una etapa muy temprana, e informamos a nuestros empleados en una etapa temprana a través de diversos canales de información (correo, intranet, avisos).

¿"Nube y soluciones remotas antes de Corona"? ¡Casi impensable!"

También se recomendó desde el principio mantener los desinfectantes disponibles, ampliar el trabajo a distancia y flexibilizar el horario de trabajo.​

Fuente de la imagen: Imagen sin licencia, WIX

Antes de Corona, los bancos de Luxemburgo estaban muy regulados en cuanto a soluciones de nubes y remotas. La autoridad de supervisión bancaria de Luxemburgo (CSSF = Commision de Surveillance du Secteur Financier) era muy restrictiva a este respecto - sólo mediante una aprobación explícita y bajo los controles y especificaciones más estrictos se podían aplicar esas soluciones. Así que nos sorprendió que ya a principios de marzo hubo una relajación de estos requisitos, en otras palabras: la abolición temporal del requisito de licencia durante la crisis de la Corona. Además, se recomendó trasladar a los empleados a la oficina central si es posible.

Desde mediados de marzo, se deben comunicar a la autoridad supervisora informes semanales sobre las fallas (de personal, operacionales o de proveedores de servicios), las pérdidas financieras u otros problemas. Estamos muy contentos de hacer esto porque estamos muy orgullosos de hacerlo tan bien!​"


Birthe: "¿Qué tan bien pudiste implementar las recomendaciones y directrices?"

Christian: "Muchos puntos que hemos pensado sobre nosotros mismos en el tiempo. Por ejemplo, me puse en contacto con nuestra junta en Luxemburgo ya en febrero y recomendé la creación de un grupo de trabajo. Invité a los miembros de la junta a un debate preliminar con sugerencias de medidas, etc. Desde mediados de febrero, hemos tenido reuniones semanales y luego diarias.

Afortunadamente, no tuvimos problemas con los desinfectantes, la oficina central ya había tomado precauciones aquí y también podía "abastecernos". La dirección de nuestras instalaciones proporcionó rápidamente un dispensador en cada entrada de la planta.

Después de las recomendaciones inicialmente flojas, empezamos a prepararnos para más oficina en casa después de la flexibilización de las soluciones remotas y de nubes. Afortunadamente, nuestra junta directiva siguió rápidamente nuestra recomendación de adquirir cuadernos para todos los empleados para que pudieran ser entregados a tiempo: Porque el 22 de marzo, la autoridad supervisora también hizo la recomendación urgente de adaptar la organización para que el mayor número posible de empleados trabajen desde su oficina central - para entonces ya habíamos "terminado" con la implementación."


Birthe: "¿Hubo alguna tarea ad hoc que tuvieras que hacer y que no esperaras?"

Christian: "Cuando se instalaron las estaciones de trabajo de la oficina en casa - con algunas excepciones en IT, esto nunca fue un problema para nosotros por las razones mencionadas anteriormente. Así que en realidad teníamos tareas que no esperábamos: Adquisición ad-hoc de hardware, adaptación de la infraestructura, creación de ordenadores portátiles.

"¡La junta directiva también ayudó a entregar los cuadernos!"

Para el fin de semana de la semana 12 queríamos todos los cuadernos listos. El domingo por la tarde, después de haber instalado con éxito todos los dispositivos, de haber realizado los controles de seguridad y de haber creado breves documentaciones y cartas de contraseña, empezamos. Llevamos a los empleados su equipo de oficina a casa. ¡Nuestra junta directiva también ayudó aquí y entregó cuadernos! Así que ya estábamos en la oficina central con el 92% de los empleados el lunes 23.03. - exactamente un día después de que la autoridad supervisora había recomendado urgentemente implementar esto. ¡Aquí estábamos definitivamente "antes de la situación"!

También fue especial la llamada "Ad-Hoc BIA-Update", que íbamos a llevar a cabo a principios de marzo. Nuestra última BIA no hace tanto tiempo, el informe era de noviembre de 2019, y yo debía comprobar si todo seguía encajando y, sobre todo, preguntar quién era el crítico, por nombre y en términos de tiempo. Esta información debía utilizarse para elaborar un concepto de oficina dividida y para dar prioridad a los empleados al equiparlos con equipos de oficina en casa.

Además, tuvimos que elaborar un plan de acción para la pandemia con diferentes conceptos sobre cómo separar físicamente a los empleados: A través de la distribución por pisos, la oficina en casa, la flexibilización de las horas de trabajo, el envío de empleados a lugares de trabajo de emergencia, etc.

"Al activar las estaciones de trabajo de emergencia hubo una sorpresa..."

Oh - también hubo una sorpresa al activar las estaciones de trabajo de emergencia: Hemos celebrado contratos de servicios aquí - pero lamentablemente sólo para el caso de que el edificio ya no esté disponible. Así que el proveedor de servicios se ha puesto en una posición incómoda aquí - nuestro edificio no se había averiado. No tuvimos que contar con la buena voluntad - había tantas otras investigaciones que no había espacio disponible. Además, "sólo" teníamos un contrato de oro y, por lo tanto, "no teníamos prioridad". Después del final de la crisis hay una cierta necesidad de discusión con el proveedor de servicios - para decirlo diplomáticamente. Como resultó en el intercambio con otros bancos de Luxemburgo, no estábamos solos con esta experiencia.

Antes de la solución del Ministerio del Interior, hubo la noticia de que la frontera entre Alemania y Luxemburgo se cerraría - y eso relativamente rápido. La mayoría de nosotros viajamos todos los días, así que tuvimos que asegurarnos de que estos empleados recibieran sus pases rápidamente.

"Licencia familiar del estado - sin permiso y hasta nuevo aviso!"

Otra solución del Estado ha dado lugar a algunos problemas: se introdujo espontáneamente una "licencia familiar". Cualquier empleado de Luxemburgo afectado por el cierre de escuelas y guarderías puede tomarlo. Esta licencia no tiene que ser aprobada por el empleador y es redimible "hasta nuevo aviso". Afortunadamente, los colegas autorizados aquí son realmente leales y flexibles y han señalado que estarán disponibles cuando se les necesite.

Además, a partir de mediados de marzo, nuestra siempre fiable herramienta de conferencia telefónica en un conocido proveedor parecía estar estirando a cuatro patas debido a la sobrecarga ... Las llamadas telefónicas sólo fueron posibles después de varios intentos, las conexiones eran extremadamente malas. Luego cambiamos a otra herramienta de conferencia telefónica sin más preámbulos - ahora funciona sin problemas.


Por cierto, el intercambio informal con los grupos de trabajo de la BCM y con usted fue muy útil para determinar una herramienta que todavía funcionaba.

"Honestamente... ¿quién podría prepararse para tal escenario?"

Birthe: "¿Qué tan bien te preparaste para tal crisis?

Christian: "Honestamente - me pregunto quién podría haber estado preparado para tal escenario... No había un plan concreto para la pandemia. Los planes de seis pasos, como recomienda la OMS desde la pandemia del SARS, son básicamente sólo un juego de pensamiento teórico.

Pero como dice el refrán, todo lo que el BCM o el ITSCM no cubra debe ser mapeado creativa y reactivamente por la gestión de crisis. Y aquí estábamos muy bien preparados. Todo el trabajo preparatorio y los ejercicios están dando sus frutos. El consejo de administración y el resto de la organización de la crisis están agradecidos por el sólido trabajo preparatorio. Conocer, ejercitar y usar los métodos en tiempos de calma ahora juega en nuestras manos."

Birthe: "¿Cómo experimenta personalmente el manejo de la crisis de Corona por el país de Luxemburgo?"

Christian: "Soy un llamado "cruzafronteras" con residencia alemana y por lo tanto no soy ciudadano de Luxemburgo. Sin embargo, por supuesto que experimento de primera mano cómo el gobierno de Luxemburgo trata los temas.

Fuente de la imagen: Imagen sin licencia, WIX

Por ejemplo, desde hace algún tiempo existe la obligación de llevar una máscara en los transportes públicos y en todos los lugares donde no se puede respetar la distancia mínima de 2 metros (en Luxemburgo es en realidad medio metro más). Sin embargo, no sólo se declara un "deber", sino que también - gradualmente - se ponen 5 máscaras a disposición de todos los ciudadanos de forma gratuita.

Por ejemplo, el penúltimo viernes a domingo hubo una campaña de distribución para las empresas de construcción y comercio, que pudieron recoger sus máscaras para sus empleados en un aparcamiento del aeropuerto durante tres días, ordenadas alfabéticamente. ¡Realmente aprecio este pragmatismo!

"El Estado de Luxemburgo se ha tomado muy en serio la cuestión desde el principio y lo ha demostrado. No hay información contradictoria - todos se juntan!"

Lo que también me gusta es que el Estado de Luxemburgo se ha tomado muy en serio la cuestión desde el principio y ha demostrado que. Además de los aproximadamente 600.000 habitantes de Luxemburgo, casi 200.000 personas se suman a la población en un día de trabajo normal, simplemente por los viajeros transfronterizos de Bélgica, Francia y Alemania. Con esta situación especial, se reconoció desde el principio que había que adoptar medidas específicas para proporcionar una buena protección a los habitantes, los trabajadores transfronterizos y la economía.​

Hay una comunicación regular y buena, el gobierno se reúne regularmente y ha lanzado un sitio web bueno y claro (www.covid19.lu). Aquí TODOS encontrarán su información relevante e importante: Empleadores, empleados, ciudadanos, viajeros transfronterizos, padres, etc. - siempre actualizada y en cuatro idiomas, ¡simplemente ejemplar!

No hay información contradictoria y diferentes enfoques - ¡todos se juntan aquí!​"

"Es una buena idea investigar de antemano los procesos críticos y la gestión de crisis".

Birthe: "¿Cuál es tu conclusión? ¿Qué cambiará, después de Corona, para todos nosotros? ¿Hubo algo bueno que salió de la crisis?"

Christian: "Después de Corona, o más bien después de la vuelta a la "operación normal", habrá de hecho muchos cambios - y muchas cosas positivas: Cuando Jens Spahn ya dice públicamente que los planes de emergencia deben ser probados más, ¡eso dice mucho! Estoy seguro de que mucha más gente tendrá ahora una conexión con el término "Gestión de la continuidad del negocio", ¡por fin tendrá un significado diferente! Muchas personas comprenderán ahora que la GCN no es sólo una gestión de crisis y que es una buena idea conocer de antemano sus procesos y recursos críticos (palabra clave BIA) y desarrollar estrategias y planes sobre cómo continuar con sus operaciones comerciales en caso de fracaso.

También cambiarán muchas cosas en cuanto a los medios de comunicación y la oficina en casa. Para mucha gente, las videoconferencias o la oficina en casa no eran un problema antes de Corona, no había razón para ello. La crisis de Corona fue un importante detonante aquí, ahora se ha convertido casi en la vida cotidiana para muchos. Creo que muchos reconocen las ventajas y estoy seguro de que algunos de los empleados podrán trabajar más o más a menudo desde casa hasta cierto punto en el futuro. Cuando de repente te das cuenta de que es posible llegar al trabajo sin tener que viajar durante horas y a veces horas angustiosas todos los días, y que el trabajo en la oficina de casa puede ser igual de eficiente - y a veces incluso más eficiente - que en la oficina abierta compartida del Banco, entonces tales pensamientos vienen a la mente. La expansión del trabajo de oficina en casa utilizando medios de comunicación modernos como la videoconferencia, el mensajero, la colaboración en línea / compartir la pantalla está ganando impulso.

"¡Agradezco el intercambio regular con los grupos de trabajo de BCM! También podemos aprender de los pequeños errores de los demás durante la crisis y compartir experiencias positivas".​

Esto, a su vez, también tendrá un efecto positivo en el medio ambiente si hay un número significativamente menor de vehículos en la carretera en las horas punta y también en el "equilibrio entre la vida laboral y la vida privada" tan frecuentemente citado. En lugar de cargar el medio ambiente con desplazamientos, la gente ahora tiene más tiempo para correr por la mañana y pasar más tiempo con sus familias. Esta es una situación en la que todos ganan para la compañía y sus empleados.

Mi red de BCM también se ha fortalecido - ¡Aprecio el intercambio ahora muy regular en los grupos de trabajo de BCM de Alemania y Luxemburgo y lo encuentro muy valioso! Intercambiamos consejos y experiencias, así que incluso durante una crisis puedes aprender de los pequeños errores de otras personas o compartir experiencias positivas con otros."


Birthe: "Christian, muchas gracias por tomarse el tiempo. ¿Puede ser contactado para un intercambio o para más preguntas?"

Christian: "¡Con gusto! La mejor manera es por correo electrónico en christian@herber.com"

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