Klein land, grote samenhang

Klein land, grote samenhang

Hier zullen de blogberichten van Birthe Christiansen van de BCM Academy GmbH, onze dochteronderneming, worden gepubliceerd. 

Christian Herber vertelde me in een interview hoe het Corona-crisismanagement in Luxemburg werkt, dat zelfs een klein land groot kan zijn in het omgaan met crises en wat hij heeft geleerd van het werk van het crisisteam.




We voerden dit interview uit met behulp van een telefonische conferentietool.

Birthe: "Christian, wat doe je precies? Wat zijn je taken?

Christian: "Ik werk op de IT-afdeling van het Luxemburgse kantoor van een bank met hoofdkantoor in Duitsland. Ik heb verschillende taken en heb 3 rollen.

Enerzijds geef ik leiding aan het team "IT Application Services", dat verantwoordelijk is voor de applicatie- en interfaceondersteuning voor de Luxemburgse entiteiten van onze bank. Deze taak neemt ongeveer 60 % van de tijd in beslag tijdens de normale werkzaamheden. Verder ben ik met 30% van de tijd de Information Security Officer en ten slotte ben ik ook BC Manager en coördinator van het lokale crisisteam. In normaal bedrijf neemt deze taak 10% van mijn werktijd in beslag.

Vooral in de BCM-omgeving werken we al enkele jaren volgens de BCM-levenscyclus op basis van de ISO 22301-norm. Daarom worden de taken nu routinematig uitgevoerd. Daarnaast zijn er ook steeds stillere fasen in het jaar waarin geen directe activiteiten nodig zijn.

Sinds de Corona-crisis is de werkverdeling volledig veranderd: ik besteed 10% aan mijn taken als teamleider, 20% aan informatiebeveiliging en alles wat met BCM te maken heeft - vooral mijn rol als coördinator en moderator in het crisisteam - neemt momenteel 70% van mijn tijd in beslag.​"


Birthe: "Hoe lang heeft u al te maken met crisismanagement en BCM?

Christian: "Ik heb met BCM te maken sinds 2005, toen ik bij een andere financiële instelling zat en het meer een ITSCM-systeem was. Sinds 2009 ben ik BC Manager bij onze bank in Luxemburg, wat betekent dat ik ook oog heb voor de processen van de gespecialiseerde afdelingen.

Het thema crisismanagement bestaat al lang binnen de bank - vanaf 2015 hebben we ons crisismanagementsysteem geformaliseerd en geprofessionaliseerd. Voorheen lag de focus meer op het waarschuwen en activeren van noodplannen in geval van een noodsituatie of crisis. Na mijn opleiding bij u op de BCM Academy heb ik echter geleerd dat er nog veel meer gebieden zijn waar we nog ruimte voor verbetering hebben. Bijvoorbeeld de volledige organisatiestructuur - ook in verband met BCM en ITSCM, de definitie van rollen en de bezetting van die rollen, crisiscommunicatie en ook zogenaamd "incidentele" onderwerpen zoals werkmateriaal en houtkap."


Birthe: "Wat zijn uw bevindingen uit de "live-operatie" van het crisisteam en de crisisorganisatie?"

Christian: "In principe hebben we sinds het begin van de crisis enorm geprofiteerd van het feit dat we de afgelopen jaren intensiever met crisismanagement zijn omgegaan en zijn we blij dat we de processen niet alleen hebben gedocumenteerd, maar ook voldoende hebben geoefend, "geleefd" en geoptimaliseerd!

"Een logboek bijhouden is niet iets wat je gewoon aan de kant doet..."​

Wat betreft de rollen wist ik dat die "standaard" in het crisisteam moesten worden ingevuld. Maar voor sommige van hen dacht ik dat we ze niet nodig hadden. Enerzijds door de omvang van ons bedrijf in de Luxemburgse vestiging, anderzijds hebben we daar een beheersbare en dynamische crisisorganisatie. Inmiddels hebben we echter geconstateerd dat de "standaard rollen" perfect kloppen - bijvoorbeeld de logboekhouder als aparte rol of iemand die zich richt op communicatie. Wie enkele dagen actief in een crisisteam heeft gewerkt, zal al snel beseffen dat dergelijke taken niet "aan de kant" kunnen worden uitgevoerd.


Beeldbron: Licentievrij beeld, WIX

Het logboek is voor ons in het algemeen zeer waardevol - we gebruiken het om dagelijks na te gaan welke maatregelen in opdracht van het crisismanagementteam nog openstaan of wat de status is van bepaalde beslissingen. We gebruiken het ook als een instrument voor onze "geleerde lessen" en zouden het ook gebruiken om de bankentoezichthouders of de interne audit het bewijs te leveren van het werk van ons crisismanagementteam, vooral met betrekking tot de genomen beslissingen. En dan, op een gegeven moment, zou er een "weg terug" moeten zijn; hier willen we het logboek gebruiken om bepaalde stappen die nodig waren voor de veranderde werkomstandigheden ordelijk terug te nemen.

"Formaliseringen zijn niet altijd en overal met enthousiasme ontvangen, maar ze bieden wel een meerwaarde in de crisis!"

2015 / 2016 na mijn training met u hebben we veel dingen kunnen implementeren en hebben we ook veel geformaliseerde stappen gezet: Ik heb schriftelijke documenten zoals een handboek voor crisismanagement, een crisisbestrijdingsplan, een crisiscommunicatieplan en checklists. Dit kwam niet altijd overal op enthousiasme over - maar nu in deze situatie bieden zelfs dergelijke formalisaties een absolute meerwaarde!

Birthe: "Hoe werken jullie samen in de crisisorganisatie in deze situatie?"

Christian: "Allereerst werken we via een telefoon/videoconferentie tool, waarbij we elkaar dagelijks ontmoeten in het begin en nu 3 keer per week. We zijn hier zeer tevreden over. Het helpt enorm dat je elkaar kunt zien.

Een ander communicatiemiddel dat zeer behulpzaam is bij ons crisismanagement is onze boodschappenservice. Dit moet echter doelgericht en spaarzaam worden gebruikt. Zo bellen we bijvoorbeeld ook op korte termijn en ongepland een telco- of videoconferentie.

"Vaste afspraken en vaste agendapunten zijn nuttig - zo ontstaat routine!"

Anders gebruiken we - zoals beschreven - het logboek om de maatregelen bij te houden of te corrigeren.

Ik vind het zeer nuttig dat we vaste data voor vergaderingen hebben vastgesteld en dat we ook volgens een vaste agenda te werk gaan. Op deze manier voorkomen we dat we ons verliezen in onderwerpen of andere belangrijke punten die misschien over het hoofd worden gezien.

Communicatie is ook erg belangrijk voor ons - er is een wekelijkse update voor onze medewerkers over actuele zaken, wat het crisismanagementteam doet, hoe het verder moet, enz. Ook de externe communicatie met de bankvereniging of de toezichthouder was voor ons vanaf het begin belangrijk - ook hier zijn er wekelijkse updates over de status van onze bank.

En last but not least, regelmatige coördinatie met het crisisteam op ons hoofdkantoor is natuurlijk onontbeerlijk om de lokale en groepsbrede maatregelen "op elkaar af te stemmen"."


Birthe: "Welke richtlijnen of aanbevelingen heeft de Luxemburgse bankentoezichthouder u gegeven?

Christian: "We hebben verschillende bronnen voor richtlijnen en aanbevelingen - dus er zijn natuurlijk de aanbevelingen en beslissingen van de overheid, maar ook die van de bankentoezichthouder en de bankvereniging (ABBL = Association des Banques et Banquiers, Luxemburg).

Deze laatste heeft de banken al vroeg benaderd met richtlijnen. De eerste aanbevelingen waren dat elke bank een herziening van de BC-plannen zou moeten uitvoeren om deze voor te bereiden.

Er werden ook aanbevelingen gedaan voor preventieve maatregelen, zoals hand-, hoest- en nieshygiëne. We hebben ook flyers en hand-outs van de Luxemburgse gezondheidsautoriteiten en het Robert Koch Instituut in een zeer vroeg stadium gecombineerd en onze medewerkers in een vroeg stadium geïnformeerd via verschillende informatiekanalen (post, intranet, aankondigingen).

"Cloud en remote oplossingen voor Corona? Bijna ondenkbaar!"

Het werd ook aanbevolen om in een vroeg stadium desinfectiemiddelen beschikbaar te houden, het werken op afstand uit te breiden en de werktijden te flexibiliseren.​

Beeldbron: Licentievrij beeld, WIX

Vóór Corona waren de banken in Luxemburg sterk gereguleerd op het gebied van cloud en remote oplossingen. De Luxemburgse bankentoezichthouder (CSSF = Commission de Surveillance du Secteur Financier) was in dit opzicht zeer restrictief - alleen door expliciete goedkeuring en onder de strengste controles en specificaties konden dergelijke oplossingen überhaupt worden geïmplementeerd. Het kwam dan ook als een verrassing dat er begin maart al een versoepeling van deze eisen was - met andere woorden: tijdelijke afschaffing van de vergunningsplicht voor de duur van de Corona-crisis. Verder waren er aanbevelingen om medewerkers zo mogelijk naar het thuiskantoor te verhuizen.

Sinds medio maart moet wekelijks melding worden gemaakt van storingen (personeel, operationele of serviceprovider), financiële verliezen of andere problemen bij de toezichthouder. We doen dit met veel plezier, want we zijn er echt trots op dat we het zo goed doen!​"


Birthe: "Hoe goed heb je de aanbevelingen en richtlijnen kunnen implementeren?"

Christian: "Veel punten hebben we op tijd over onszelf nagedacht. Zo heb ik al in februari contact opgenomen met onze raad van bestuur in Luxemburg en de aanbeveling gedaan om een werkgroep op te richten. Ik nodigde de bestuursleden uit voor een voorbespreking met suggesties voor maatregelen etc. Sinds medio februari hebben we wekelijks vergaderd, en later dagelijks.

Gelukkig hadden we geen problemen met ontsmettingsmiddelen, het hoofdkantoor had hier al voorzorgsmaatregelen genomen en kon ons ook "bevoorraden". Ons facilitair management zorgde vervolgens zeer snel voor een dispenser bij elke etage-ingang.

Na de in eerste instantie losse aanbevelingen zijn we begonnen met de voorbereidingen voor meer home office na de versoepeling naar remote en cloud oplossingen. Gelukkig heeft onze raad van bestuur zeer snel onze aanbeveling opgevolgd om notebooks voor alle medewerkers aan te schaffen, zodat deze nog steeds op tijd geleverd konden worden: Want op 22 maart heeft de toezichthouder ook de dringende aanbeveling gedaan om de organisatie zo aan te passen dat zoveel mogelijk medewerkers vanuit hun thuiskantoor werken - tegen die tijd waren we al "klaar" met de implementatie.


Birthe: "Waren er ad hoc-taken die je moest doen en die je niet had verwacht?

Christian: "Bij het inrichten van de thuiswerkplekken - op enkele uitzonderingen na in de IT - was dit voor ons nooit een probleem om de hierboven genoemde redenen. We hadden dus eigenlijk taken die we niet hadden verwacht: Ad-hoc aanschaf van hardware, aanpassing van de infrastructuur, het opzetten van notebooks.

"De raad van bestuur heeft ook geholpen met het afleveren van de notitieboekjes!"

Tegen het weekend van week 12 wilden we alle notebooks klaar hebben. Op zondagavond, na het succesvol opzetten van alle apparaten, het uitvoeren van veiligheidscontroles en het maken van korte documentaires en wachtwoordbrieven, zijn we begonnen. We brachten de medewerkers hun thuiskantooruitrusting mee naar huis. Onze raad van bestuur hielp hier ook mee en leverde notitieboekjes af! We waren dus al op maandag 23.03 uur met 92% van de medewerkers op het thuiskantoor - precies een dag nadat de toezichthouder ons dringend had aanbevolen om dit te implementeren. Hier waren we zeker "voor de situatie"!

Ook bijzonder was een zogenaamde "Ad-Hoc BIA-Update", die we begin maart zouden uitvoeren. Onze laatste BIA was nog niet zo lang geleden, het verslag was van november 2019, en ik moest nagaan of alles nog paste en vooral vragen wie er kritisch was, bij naam en in termen van tijd. Deze informatie moest worden gebruikt om een split office concept uit te werken en om de medewerkers te prioriteren bij het uitrusten met apparatuur voor het thuiskantoor.

Bovendien moesten we een pandemie-actieplan uitwerken met verschillende concepten voor het fysiek scheiden van medewerkers: Via vloerverspreiding, thuiskantoor, flexibilisering van de werktijden, het sturen van medewerkers naar noodwerkplekken etc.

"Bij het activeren van de noodwerkplekken was er een verrassing..."

Oh - er was ook een verrassing bij het activeren van de noodwerkplekken: We hebben hier servicecontracten afgesloten - maar helaas alleen voor het geval dat het gebouw niet meer beschikbaar is. De dienstverlener heeft zich hier dus in een lastig parket gebracht - ons gebouw was eigenlijk niet kapot. We hoefden niet te rekenen met goede wil - er waren zoveel andere vragen dat er geen ruimte beschikbaar was. Bovendien hadden we "alleen" een goudcontract en kregen we daarom "geen prioriteit". Na het einde van de crisis is er een zekere behoefte aan discussie met de dienstverlener - om het diplomatiek te zeggen. Zoals bleek bij de uitwisseling met andere Luxemburgse banken, waren we niet alleen met deze ervaring.

Voor de oplossing van het thuiskantoor was er het nieuws dat de grens tussen Duitsland en Luxemburg zou worden gesloten - en dat relatief snel. De meesten van ons pendelen elke dag - dus we moesten ervoor zorgen dat deze medewerkers vrij snel van pasjes werden voorzien.

"Familieverlof van de staat - zonder toestemming en tot nader order!"

Een andere oplossing van de staat heeft tot enkele problemen geleid - een "familieverlof" werd spontaan ingevoerd. Elke Luxemburgse werknemer die getroffen wordt door de sluiting van scholen en kinderdagverblijven kan deze meenemen. Dit verlof hoeft niet te worden goedgekeurd door de werkgever en is "tot nader order" inwisselbaar. Gelukkig zijn de geautoriseerde collega's hier echt loyaal en flexibel en hebben ze aangegeven dat ze beschikbaar zullen zijn wanneer dat nodig is.

Bovendien leek onze altijd betrouwbare telefonische conferentietool bij een bekende aanbieder vanaf medio maart alle vieren te rekken door overbelasting... Inbellen was alleen mogelijk na meerdere pogingen, de verbindingen waren extreem slecht. Vervolgens zijn we zonder meer overgestapt op een andere telefonische conferentietool - nu loopt het soepel.

Overigens was de informele uitwisseling met BCM-werkgroepen en met u zeer behulpzaam bij het bepalen van een tool die nog functioneel was.

"Eerlijk gezegd... wie zou zich op zo'n scenario kunnen voorbereiden?

Birthe: "Hoe goed was je voorbereid op zo'n crisis?"

Christian: "Eerlijk gezegd - ik vraag me af wie er op zo'n scenario voorbereid had kunnen zijn... Er was geen concreet pandemieplan. 6-stappenplannen, zoals aanbevolen door de WHO sinds de SARS-pandemie, zijn in principe slechts een theoretisch denkproces.

Maar zoals het gezegde luidt, wat BCM of ITSCM niet dekt, moet creatief en reactief in kaart worden gebracht door middel van crisismanagement. En hier waren we echt goed voorbereid. Al het voorbereidende werk en de oefeningen werpen nu hun vruchten af - het bestuur en de rest van de crisisorganisatie zijn dankbaar voor het degelijke voorbereidende werk. Het leren kennen, uitwerken en gebruiken van de methoden in rustige tijden speelt ons nu in de kaart."

Birthe: "Hoe ervaart u persoonlijk de aanpak van de Corona-crisis door het land Luxemburg?"

Christian: "Ik ben een zogenaamde "grensovergangster" met Duitse residentie en dus geen Luxemburger. Toch ervaar ik natuurlijk uit eerste hand hoe de regering in Luxemburg met deze kwesties omgaat.

Beeldbron: Licentievrij beeld, WIX

Zo hebben we bijvoorbeeld al geruime tijd een maskerplicht voor het openbaar vervoer, en wel overal waar de minimumafstand van 2 meter (in Luxemburg is dat eigenlijk een halve meter meer) niet in acht kan worden genomen. Er wordt echter niet alleen een "plicht" gedeclareerd, maar er worden ook - geleidelijk aan - 5 maskers gratis ter beschikking gesteld aan elke burger.

Zo was er op de voorlaatste vrijdag tot en met zondag een distributiecampagne voor bouw- en handelsbedrijven, die hun maskers voor hun medewerkers drie dagen lang alfabetisch gerangschikt op een luchthavenparkeerplaats konden ophalen. Ik waardeer dit pragmatisme echt!

"De Luxemburgse staat heeft de kwestie vanaf het begin zeer serieus genomen en heeft dat ook laten zien. Geen tegenstrijdige informatie - iedereen trekt samen!"

Wat ik ook leuk vind, is dat de Luxemburgse staat deze kwestie vanaf het begin zeer serieus heeft genomen en dat ook heeft laten zien. Naast de ongeveer 600.000 inwoners van Luxemburg komen er op een normale werkdag nog eens bijna 200.000 mensen bij - eenvoudigweg door grensoverschrijdende pendelaars uit België, Frankrijk en Duitsland. Door deze bijzondere situatie werd al vroeg onderkend dat er gerichte maatregelen moesten worden genomen om de inwoners, de grenspendelaars en de economie goed te beschermen.

Er wordt regelmatig en goed gecommuniceerd, de overheid komt regelmatig bijeen en heeft een goede en duidelijke website gelanceerd (www.covid19.lu). Hier vindt iedereen zijn of haar relevante en belangrijke informatie: Werkgevers, werknemers, burgers, grenspendelaars, ouders, enz. - altijd up-to-date en in vier talen, gewoonweg voorbeeldig!

Er is geen sprake van tegenstrijdige informatie en verschillende benaderingen - iedereen trekt hier samen op!​"

"Het is een goed idee om vooraf te kijken naar kritische processen en crisismanagement."

Birthe: "Wat is je conclusie? Wat zal er veranderen - post-Corona - voor ons allemaal? Was er iets goeds uit de crisis gekomen?"

Christian: "Na Corona, of beter gezegd na de terugkeer naar "normale werking", zullen er inderdaad veel veranderingen zijn - en veel positieve dingen: Als Jens Spahn al publiekelijk zegt dat de noodplannen meer getest moeten worden, zegt dat veel! Ik ben er zeker van dat veel meer mensen nu een band zullen hebben met de term "Business Continuity Management", het zal eindelijk een andere betekenis krijgen! Veel mensen zullen nu begrijpen dat BCM niet alleen crisismanagement is en dat het een goed idee is om uw kritische processen en middelen op voorhand te kennen (trefwoord BIA) en om strategieën en plannen te ontwikkelen over hoe u uw bedrijfsvoering kunt voortzetten in geval van een mislukking.

Er zal ook veel veranderen op het gebied van de communicatiemiddelen en het thuiskantoor - voor veel mensen waren videoconferenties of het thuiskantoor voor Corona geen probleem, daar was geen reden voor. De Corona-crisis was hier een belangrijke aanleiding, nu is het voor velen bijna het dagelijks leven geworden. Ik denk dat velen de voordelen onderkennen en ik ben er zeker van dat een deel van de werknemers in de toekomst meer of vaker vanuit huis zal kunnen werken. Als je ineens beseft dat het mogelijk is om aan het werk te gaan zonder urenlang te hoeven reizen en soms elke dag zenuwslopend te zijn, en dat het werk in het thuiskantoor net zo efficiënt - en soms zelfs efficiënter - kan zijn dan in het gemeenschappelijke open kantoor van de Bank, dan komen zulke gedachten bij je op. De uitbreiding van het thuiskantoorwerk met behulp van moderne communicatiemiddelen zoals videoconferencing, messenger, online samenwerking / screensharing wint nu aan kracht.

"Ik waardeer de regelmatige uitwisseling met de BCM-werkgroepen! We kunnen ook leren van de kleine fouten van anderen tijdens de crisis en positieve ervaringen delen."

Dit zal op zijn beurt ook een positief effect hebben op het milieu als er beduidend minder voertuigen op de weg zijn in de spits en ook op de zo vaak genoemde "work-life balance". In plaats van het milieu te belasten met het woon-werkverkeer, hebben mensen nu meer tijd om 's ochtends te joggen en meer tijd door te brengen met hun gezin. Dit is een win-win situatie voor het bedrijf en zijn werknemers.

Mijn BCM netwerk is ook versterkt - ik waardeer de nu zeer regelmatige uitwisseling in de Duitse en Luxemburgse BCM werkgroepen en vind het zeer waardevol! We wisselen tips en ervaringen uit - zodat je zelfs tijdens een crisis van de kleine fouten van anderen kunt leren of positieve ervaringen met anderen kunt delen."


Birthe: "Christian, bedankt dat je de tijd hebt genomen. Bent u bereikbaar voor een uitwisseling of voor verdere vragen?"

Christian: "Met plezier! De beste manier is per mail op christian@herber.com"

#bcmacademyhh #planb #goforresilience #eenbeetjeslimmerdandeanderen

Back